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去哪儿旅行APP默认抢票费
律师:涉嫌欺诈可向消协投诉
【发布日期:2018-11-05】 【来源:本站据《法制晚报》】 【阅读:次】【作者:】

  在“去哪儿旅行”APP购买火车票,18.5元的车票实际付款却是38元,支付票款后才会发现在原车票的基础上还有20元的“抢票费”,但在购票页面却没有相关提示。有用户质疑,“去哪儿旅行”此行为涉嫌捆绑销售。


  市民举报:购18.5元火车票,支付变成38.5元


  前不久,李阿姨约上几个朋友去兰州旅游,她们在行程快要结束的时候,考虑到交通成本打算从兰州西站坐火车前往中川机场搭乘飞机,李阿姨用“去哪儿旅行”APP查看从兰州西站到中川机场的C8513次城际列车的车票时,票价显示为18.5元。李阿姨一行觉得这个价格非常合适,而且时间上也有保障,比打车合算多了。
  于是李阿姨一行3人通过“去哪儿旅行”APP订下了这趟车票,付款时却发现自己一共花费了115.5元。
  “18.5元一张票,我们三个人应该不到60元才对,怎么一下翻了将近一倍?”李阿姨怎么也搞不懂,后来只能通过12306来订票。
  李阿姨后来跟儿子说起这事,儿子帮他打开“去哪儿旅行”APP的订票系统查看才发现,李阿姨订的这趟车票显示为每张票18.5元,在付款时支付金额显示每张票38.5元,点击金额右侧的下拉小箭头会出现“总额详情”,显示火车票18.5元、“抢票速度”20元。
  而且李阿姨的儿子发现,所谓的“抢票”只会在每天9点之前,9点以后“抢票”费用就没有了,变成了“出票服务”费。
  “我母亲去玩的时候也不是旅游高峰期,这趟车就是兰州城际铁路,人不会太多,根本不用抢票。而且就算真需要抢票,在销售页面也应该有提示,这种将抢票费隐藏起来,不就是捆绑销售吗?”李阿姨的儿子说。


  记者实测 :9点前预订车票,默认20元抢票费


  “去哪儿旅行”APP是“去哪儿网”开发的客户端,其官网介绍,去哪儿网(Qunar.com)是中国领先的无线和在线旅游平台,其网站上线于2005年5月,公司总部位于北京。2015年其与携程携手,形成新的OTA行业格局。
  10月24日早8点半,记者下载了“去哪儿旅行”APP后,在订火车票的页面,选择了10月25日的兰州西到中川机场的C8513次列车,该车右侧显示票价二等座18.5元,下方标注“可预约”,在车次下方还有一行橙色小字:今天09:00起售,先下单,开售自动抢。
  记者点击该车次后,填写抢票信息,在页面最下方左下角显示“抢票成功率33%”,单击右下角“下一步”就会进入付款页面。
  记者注意到,此时左下角支付金额就会变成38.5元。在右下角的“开始抢票”旁边有一个很小的白色下拉箭头,点击下拉箭头会出现“总额详情”,显示火车票18.5元、“抢票速度”20元。
  在整个页面都没有对“抢票速度”收费的提示和说明,如果不点开右下角的下拉箭头,根本不知道这20元是什么名目。
  记者注意到,同一时刻中国铁路客户服务中心网站上该车次车票则显示“9点起售”。上午9点后,网站上显示“有”票,直到中午12点记者查看时仍显示有票。
  在测试中记者还发现,如果是上午9点以后订票,“去哪儿旅行”APP的支付款项和实际票价也不一致,会默认出现所谓的“出票服务”,该服务费从10元到30元不等。
  记者注意到,9点以后从兰州西到中川机场的各趟列车均有“出票服务”费,不过有的车次默认为10元份,有的车次默认为20元份。
  记者在“去哪儿旅行”APP上搜索北京到上海的G101高铁票,页面显示二等座票价553元,在首屏页面上也没有任何关于“出票服务”费的提示,此时,页面最底部显示支付金额为583元,比实际票价多了30元。
  再仔细寻找才发现,订票页面屏幕可以上下滑动,虽然首屏上没有关于“出票服务”费的任何提示,但用手指向上滑屏才发现,原来订票页面在首屏并未显示完全,上滑后会出现一栏“出票服务”:极速出票套餐30元份。
  点击“出票服务”后方的箭头,这时会发现,系统已经默认选择了30元的出票服务,其中包括:1.尊享一对一专属客服服务;2.尊享快速退改签服务(送票上门除外);3.享受短信提醒服务;4.含60元车车代金券。
  除了30元的“出票服务”外,还有10元和20元的服务,最大区别仅在于第四项代金券的额度不同。在最下方则有“不购买:出票慢,可能需要排队”的选项。若选择“不购买”,支付金额就会回到实际票价的553元。


  客服回复:如对抢票费异议,用户可申请退款


  记者致电“去哪儿网”客服95117,客服人员表示,出票服务项目是提供车票附加服务,用户可以选择“不购买”。如果购买,可以使用车车代金券,享受专车服务,但只能在己方平台使用,不能在滴滴等打车平台使用。而对于城际铁路的20元抢票费,客服人员表示,这是默认选项,如果用户发现不需要,可以在形成订单支付后,打电话给客服办理退款。
  记者询问,既然不需要抢票为何要默认设置抢票费?如果客户不申请退款,平台是否会主动退款?客服称,这是系统默认的,客户申请了就可以退款。“如果您觉得不合理,我会反馈给上级进行改正。”
  记者随后致电“去哪儿网”违法和不良信息举报电话,该电话一直无人接听。


  律师说法:有消费欺诈嫌疑,可向消协投诉退款


  对于“去哪儿网”在购买火车票的时候加入“抢票费”或默认“出票服务”费用的行为,北京浩东律师事务所的张晓玲律师告诉《法制晚报》记者,旅游网站的这种行为有消费欺诈的嫌疑,但目前法律没有对这种行为的明确界定,所以消费者很难实现索赔。如果遭遇这种情况,消费者只能向消协投诉,主张申请退款。
  北京中闻律师事务所的李静涛律师此前在接受媒体采访时对类似的“搭售”行为进行法律分析时也同样认为,“优惠券”“优先出票”等项目,没有对消费者进行隐瞒,消费者可以选择接受或者不接受,所以很难认定消费欺诈。
  但李静涛律师认为,为消费者默认勾选“优惠券”“优先出票”等项目,侵犯的是消费者的自主选择权。
  相关新闻:一年前携程被曝搭售,遭舆论炮轰紧急整改
  2017年10月,“携程”曾因“搭售”而陷入舆论漩涡,有用户举报称,在携程预订机票、火车票,经常会莫名其妙地被加入一些“默认”的费用,例如各种酒店优惠券、机场VIP休息室等,这些搭售即便消费者知道,也要非常仔细地查找才能找到修改的地方。同时,知名艺人韩雪发微博公开炮轰携程“捆绑销售”,并忠告广大用户“携程在手,看清楚再走”。 随后,携程对外声称将紧急整改。
  2017年,中消协就致函携程表示,携程网在消费者不知情的情况下,勾选“航空保险”等付费项目,涉嫌侵犯消费者自主选择权等权益;针对OTA机票产品存在搭售的情况,中国消费者协会也将进行调查。
  

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